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汽車售后服務:整體趨勢向好

 “實地走訪,發現問題不少,亟需從嚴入手加以根治,使本市汽車售后維修服務做到規范和優質。”這是本市汽車行業監督調查專家組在實地走訪本市10家經銷店后得出的結論。

2013-2014年度上海市最大規模的汽車行業監督調查最近正式啟動,整個活動將持續到今年10月。5月9日,活動進入實地走訪階段,并采取專家組實地調查與消費者問卷調查兩種形式。專家組成員分別來自上海市消費者權益保護委員會、上海市城市交通運輸管理處、國家機動車產品質量監督檢驗中心、上海市汽車銷售行業協會、上海市汽車維修行業協會、上海市技師汽修專業委員會和上海市保險(放心保)同業公會以及律師志愿者和媒體志愿者。

一個多月來,專家組走訪了上海寶景汽車銷售服務有限公司、上海九華汽車維修有限公司、上海開隆汽車貿易有限公司、上海永達通豪汽車銷售服務有限公司、上海鵬宇汽車銷售服務有限公司、上海利之星汽車有限公司閔行分公司、上海永達巴士汽車銷售服務有限公司、上海錦江豐田汽車銷售服務有限公司、上海越也汽車銷售服務有限公司、上海通現汽車銷售服務有限公司等10家滬上經銷店后,實地走訪的重點落在售后維修服務質量上,隨著走訪的深入,發現服務質量雖有趨好,但問題仍然不少。

維修人員技能不高

專家組在對各經銷店維修人員的技能進行測評后發現:高級技工一般能較全面地掌握維修知識,但初級、中級維修工對基礎知識的了解很薄弱,有的甚至無法回答專家提出的問題。從實地走訪的10家4S店的情況來看,整體維修能力均偏低,對汽車出現的故障,多數4S店只會用電腦進行檢測,維修人員缺乏最基本的診斷能力。

專家提出,維修技術人才的缺乏,尤其是高級技工嚴重短缺,是汽車維修行業的普遍問題。為了向消費者提供更好的服務,各經銷店應加 緊對維修人員開展知識傳授和專業培訓,以改變維修人員的技術結構,提升維修服務質量和水平。同時,專家還建議,每家4S店應規范維修服務程序,在客戶前來 維做保養時,4S店除了作正常的預檢、維修保養之外,還需增加重檢環節。

售后服務質量不佳

售后服務,是消費者最為關 心的問題。此次實地走訪中,媒體志愿者將售后服務的滿意度情況作為重點。他們在走訪中發現,多家經銷店都成立了有3至4名工作人員的客服部門,對售后維修也進行記錄并歸檔,同時制定了較為完整的處理問題規范流程。但在實際操作中,問題仍有不少。一些消費者反映,4S經銷店的服務態度是蠻好的,但處理問題的時間過長,且維修質量也不高,往往同一故障要復修數次。

一名姓羅的消費者在接受調查時反映,其購買的車輛才開了1萬公里,遠沒有到行駛1.5萬至2萬公里要更換空調濾芯器的時候,但維修人員各種理由軟磨硬泡,使之更換了配件,回到家上網一查,發現被忽悠了,很是氣憤。

車間安全隱患不少

“管理有漏洞,安全存隱患”,這是專家組在多家4S店內維修保養區域所看到的情況。在上海越也汽車銷售服務有限公司車間內,零部件、維修工具亂扔亂放, 有些車輛的零部件被拆卸下后,車輛內部居然還有接線頭裸露在外,沒有包裹,很容易造成短路,引發事故。此外,在一些4S店的車間,工作人員沒有按照規定穿戴工作鞋,一旦發生維修事故,容易造成人身傷害。相比之下,錦江豐田、永達通豪、利之星等4S店做得相對比較好。天氣日漸炎熱,車間里的溫度也趨高,但 4S店沒有按照國家規定安裝使用防曝燈,只是使用普通照明燈,未按照程序使用易燃清潔劑也容易產生安全隱患。

專家指出,對安全保障,一直有嚴格的要求和明確的制度,應該不折不扣地執行。一定要把管理和安全作為對4S店考核的重要內容,促進各店在這些環節上不斷改進、提高。

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